Wednesday, October 28, 2009

Sociale media: de klant- óf de marketeer centraal?




"We moeten de klant nu echt centraal stellen"! Dat adagium hoor je op elk marketingcongres, lees je in elk managementboek en hoor je van elke managementconsultant die het licht heeft gezien? Door de crisis maakt de consument zijn keuzes weloverwogen en door volledige transparantie heeft diezelfde klant het roer in de hand. Daarom stellen we de klant nu echt centraal. Twee jaar geleden wilden we dat ook al, maar nu doen we dat echt.


Gelukkig hebben we nu sociale media en kunnen we co-creëren met de consument. Die middelen hadden we vroeger niet en daarom was het eigenlijk (heerlijk woord is dat toch 'eigenlijk') onmogelijk om de klant centraal te stellen. Twitter geeft inzicht in wat er over ons product wordt geroepen, Hyves en Facebook laten zien wat de doelgroep beweegt, Fora geven ons inzicht in de klantbeleving tijdens onze dienstverlening en Blogs beschrijven haarfijn wat we wel- en wat we niet goed doen. De mogelijkheden om met de klant in dialoog te komen zijn opeens oneindig, de bron van sociale media goeroes met het verlossende woord onuitputtelijk.

Is de redding dan eindelijk nabij of stelt sociale media met name de marketeer centraal? Of we de klant centraal stellen hangt niet af van een nieuw medium (of technologie), het hangt af van onze eigen mentaliteit. Want, hoe geïnteresseerd zijn we nu eigenlijk in die klant?

. Klachten geven haarscherp aan waar onze dienstverlening niet aan verwachtingen voldoet. Toch zie je weinig marketeers die een middagje inplannen om klachtenbrieven door te lezen. Er komen veel meer brieven (ja op papier) over onze dienstverlening binnen dan dat er over wordt ge-Twittert. De drempel om een brief te schrijven is hoger, dan het plaatsen van een Tweet en toch hoor ik er eigenlijk niemand over. Nonchalance?


De obligate klanttevredenheidsonderzoeken waar we jaarlijks wat euro's op verbranden zijn er voornamelijk om de kpi's van het management te meten, niet om erachter te komen wat de klant van ons wil. Dat is een publiek geheim, maar welke marketeer heeft zijn voet tussen de deur van de directiekamer gezet om dit aan de kaak te stellen? Desinteresse?


Dagelijks bellen duizenden (of tientallen, ok misschien 10) klanten ons om interactie te hebben met onze medenwerkers in het call- centrum. Een directere vorm van dialoog bestaat niet. Ik zit zelden of nooit mee te luisteren bij het call- center, maar via Twitter search krijg ik dagelijk binnen wat er over mijn organisatie wordt getweet. Mysterie shoppen??? Nee, daar heb ik geen tijd voor. Onwil?

Nonchalance, desinteresse of onwil, misschien is het iets te zwaar aangezet. Luiheid is het in ieder geval. Sociale media wordt vaak PR- technisch misbruikt om te laten zien hoe goed we luisteren naar de klant. Sociale media mag dan nieuw zijn, klanten die zich uitdrukken zijn dat zeker niet. Als je als marketeer niet echt geïnteresseerd bent in die klantmening en de organisatie niet is ingericht om iets te veranderen als je klant dat vraagt, dan helpt sociale media je geen meter verder.

If animals could talk, the world would lose its best listeners. ~Robert Brault



No comments:

Post a Comment