Wij en-/of ik?

2009-11-17T12:53:00.000-08:00

Onlangs kregen een collega en ik een compliment van onze manager: "Misschien ten overvloede, maar ik ben mega trots dat jullie deze klus zo snel hebben weten te klaren!". Daarop grapte mijn collega vrij primair: "Ten overvloede? Dat kennen wij helemaal niet!". Zo is het maar net.

Narcisme is een prachtig woord dat komt van een personage uit de griekse mythologie Narcissus die niet weg kon komen van zijn eigen spiegelbeeld. Waar de gemiddelde diersoort schrikt als hij zijn spiegelbeeld ziet, hangt onze soort zijn 'hol' vol met spiegels.

Het internet, specifieker sociale media, heeft iedereen op de wereld met elkaar verbonden. Dat helpt ons om met iedereen in contact te komen. Het maakt ons feitelijk socialer, maar zit daar ook iets van altruïsme in?

Zoals Euro RSCG Worldwide onlangs publiceerde in hun whitepaper is de generatie na 1970 gewend om zichzelf op de eerste plaats te zetten: “Generation Me has never known a world that put duty before self and believes that the needs of the individual should come first. This is not the same thing as being selfish; it is captured, instead, in the phrases we so often hear: ‘Be yourself,’ ‘Believe in yourself,’ ‘You must love yourself before you can love someone else.” Shakespeare zei al ooit: "To be or not to be, That's the question". De sociaal medianen denken: "to be", die willen zich laten gelden.

WIJ?
Door veelvuldige aanwezigheid, wordt je aanwezigheid ook veelvuldig opgemerkt. Het aantal vrienden op Hyves bepaalde tot voor kort je sociale status. Tot voor kort want de media pikte op wat enkele trendwatchers als trend zagen, namelijk: 'defriending'. Vanuit het perspectief van lifehacking hebben ze natuurlijk een punt. Je verliest het overzicht als kwantiteit het wint van kwaliteit. Echter, snel daarna kwam het bericht dat Ashton Kutcher de race om 1.000.000 volgers had gewonnen van CNN en blijkt kwantiteit toch te winnen van kwaliteit.

~ One of the troubles about vanity is that it grows with what it feeds on. The more you are talked about, the more you will wish to be talked about ~ Bertrand Russell

Voor Mobile Monday in Amsterdam zijn ongeveer 250 plaatsen beschikbaar. Sprekers van overal op de wereld komen hun verhaal doen. Binnen anderhalfuur na de aankondiging van het evenement zijn alle plaatsen vergeven. Een gewild evenement waar 'the who's who-minded' de 'who's' ontmoeten. Vanaf de introductie waren bezoekers (waaronder ik) met name bezig via Twitter kenbaar te maken dat ze bij het evenement aanwezig waren, in plaats van de wereld te vertellen wat hun observaties waren.

We are so vain that we even care for the opinion of those we don't care for. ~ Marie Von Ebner-Eschenbach

Is sociale media wel zo sociaal als we deze platformen massaal gebruiken om onszelf te etaleren? "What's in it for me?" is de vraag die we ons stellen als we deelnemen aan een sociale verzamelplaats. Wikipedia, hoe nobel het initiatief ook is, staat of valt met de ijdelheid van de mensen die een bijdrage leveren. Daar zit een perfecte 'apenrots' achter. Als je het tot de top weet te redden, wordt je gekroond tot Bureauctaat.

WIJ EN IK
Toen ik in oktober een bijeenkomst van het Alfaforum bezocht, wilde iedereen Remco_S (het lid met de meeste Akudo's) in levenden lijve ontmoeten. Remco is geweldig en geniet terecht van zijn status op het forum. Mensen gebruiken sociale netwerken om zich uit te drukken, zich te laten gelden en zichzelf een podium te geven. Met dat in ons achterhoofd moeten bedrijven een sociaal platform opzetten of een klantenpanel inrichten.

We hebben niet allemaal een iPhone in ons assortiment waarover gebruikers gepassioneerd, bijna manisch, propaganderen op het iPhoneClub of in hun directe omgeving. Zelf heb ik er ook al menigeen één in de maag gesplitst. Nee, de meest van ons verkopen producten die wat minder autonome consumentenbetrokkenheid in zich hebben. Toch moeten we in dit tijdperk, ongeacht of we koffie, verzekeringen, fietsen, lego, computers, gaskachels of gehoorapparaten verkopen, in dialoog gaan met onze klant om serieus genomen te worden. Dus....

JIJ
1) Luister naar je klant: Zoek de dialoog op met klanten bijvoorbeeld door een klantenpanel. Albert Heijn en ook Interpolis maken gebruik van een klantenpanel. Het houdt de marketeer geaard en levert concrete ideeën op. Veel van deze panels waarborgen je privacy. Dat is jammer omdat juist dan alleen de 'promoters' van je merk zich zullen aanmelden. Zorg ervoor dat klanten hun profiel en hun ideeën kunnen laten zien aan anderen om ze met hun eigen veren te laten pronken.
2) Neem je klant serieus: Laat klanten, en niet je mederwerkers, je producten bedenken. Interne medewerkers worden altijd min of meer beperkt door de inerne kaders. Bovendien streel je het ego van je klant door zijn idee uit te voeren. Threadless brengt producten op de markt die bedacht zijn-, en vervolgens beoordeeld en gekozen door klanten.
3) Behandel klanten als gelijken: Laat klanten deel uit maken van je primaire proces. Zowel Google als Apple brengen hun producten in Beta versie uit en maken ze definitief zodra de gebruikers ze langdurig hebben getest. Als je een 'cool' merk hebt, gaan mensen er prat op dat ze deel uitmaken van je 'beweging'.
4) Zet je klant op de eerste plek en geef jezelf een bijrol:
'Empower' je klant om zijn 'footprint' te vergroten. Geef klanten de mogelijkheid om zelf iets te bedenken, maar ook te creeren en te promoten. Decimeer je bedrijf of product tot een platform. LittleBigPlanet biedt gebruikers een toolbox met oneindige mogelijkheden om levels zelf te bedenken, te ontwikkelen en te verspreiden. Maslow had het al door, het hoogste niveau voor een mens is zelfactualisatie en LittleBigPlanet vindt het wiel opnieuw uit.

IK
Al begin jaren 90 begaf ik me op de Microsoft Links community. Ik trotseerde het vagevuur via een inbelverbinding zodat ik mezelf kon laten gelden. Tegenwoordig leur ik met mezelf op Little Big Planet, MSN, LnkedIn, Alfa Forum, Twitter, Photobucket, Blogger, Flickr, Autoweek, Yahoo messenger, Second Sight, Facebok en FokForum. De wereld is niet groot genoeg voor mijn ego, 'ten overvloede' kennen we immers niet.

Sociale media: de klant- óf de marketeer centraal?

2009-10-28T17:16:00.001-07:00

"We moeten de klant nu echt centraal stellen"! Dat adagium hoor je op elk marketingcongres, lees je in elk managementboek en hoor je van elke managementconsultant die het licht heeft gezien? Door de crisis maakt de consument zijn keuzes weloverwogen en door volledige transparantie heeft diezelfde klant het roer in de hand. Daarom stellen we de klant nu echt centraal. Twee jaar geleden wilden we dat ook al, maar nu doen we dat echt.

Gelukkig hebben we nu sociale media en kunnen we co-creëren met de consument. Die middelen hadden we vroeger niet en daarom was het eigenlijk (heerlijk woord is dat toch 'eigenlijk') onmogelijk om de klant centraal te stellen. Twitter geeft inzicht in wat er over ons product wordt geroepen, Hyves en Facebook laten zien wat de doelgroep beweegt, Fora geven ons inzicht in de klantbeleving tijdens onze dienstverlening en Blogs beschrijven haarfijn wat we wel- en wat we niet goed doen. De mogelijkheden om met de klant in dialoog te komen zijn opeens oneindig, de bron van sociale media goeroes met het verlossende woord onuitputtelijk.

Is de redding dan eindelijk nabij of stelt sociale media met name de marketeer centraal? Of we de klant centraal stellen hangt niet af van een nieuw medium (of technologie), het hangt af van onze eigen mentaliteit. Want, hoe geïnteresseerd zijn we nu eigenlijk in die klant?

. Klachten geven haarscherp aan waar onze dienstverlening niet aan verwachtingen voldoet. Toch zie je weinig marketeers die een middagje inplannen om klachtenbrieven door te lezen. Er komen veel meer brieven (ja op papier) over onze dienstverlening binnen dan dat er over wordt ge-Twittert. De drempel om een brief te schrijven is hoger, dan het plaatsen van een Tweet en toch hoor ik er eigenlijk niemand over. Nonchalance?

De obligate klanttevredenheidsonderzoeken waar we jaarlijks wat euro's op verbranden zijn er voornamelijk om de kpi's van het management te meten, niet om erachter te komen wat de klant van ons wil. Dat is een publiek geheim, maar welke marketeer heeft zijn voet tussen de deur van de directiekamer gezet om dit aan de kaak te stellen? Desinteresse?

Dagelijks bellen duizenden (of tientallen, ok misschien 10) klanten ons om interactie te hebben met onze medenwerkers in het call- centrum. Een directere vorm van dialoog bestaat niet. Ik zit zelden of nooit mee te luisteren bij het call- center, maar via Twitter search krijg ik dagelijk binnen wat er over mijn organisatie wordt getweet. Mysterie shoppen??? Nee, daar heb ik geen tijd voor. Onwil?

Nonchalance, desinteresse of onwil, misschien is het iets te zwaar aangezet. Luiheid is het in ieder geval. Sociale media wordt vaak PR- technisch misbruikt om te laten zien hoe goed we luisteren naar de klant. Sociale media mag dan nieuw zijn, klanten die zich uitdrukken zijn dat zeker niet. Als je als marketeer niet echt geïnteresseerd bent in die klantmening en de organisatie niet is ingericht om iets te veranderen als je klant dat vraagt, dan helpt sociale media je geen meter verder.

If animals could talk, the world would lose its best listeners. ~Robert Brault

Capibaro

Wij en-/of ik?

Sociale media: de klant- óf de marketeer centraal?